Gatilhos: o que faz a automação disparar (e o que faz ela disparar errado)
Montar o fluxo é a parte divertida. O gatilho é a parte que decide se ele vai ajudar ou atrapalhar — e é onde quase todo erro de automação nasce.
Montar o fluxo é a parte divertida. O gatilho é a parte que decide se ele vai ajudar ou atrapalhar — e é onde quase todo erro de automação nasce.
O sintoma mais comum: a automação responde por cima do atendente. O cliente está conversando com uma pessoa de verdade, manda mais uma mensagem, e o robô entra no meio.
Isso é configuração de gatilho, não defeito da automação.
Os seis tipos
| Dispara quando... | Serve para | |
|---|---|---|
| Palavra-chave | a mensagem contém um termo | menu, código promocional, comando |
| Qualquer mensagem | qualquer coisa chega | aviso de fora do horário |
| Primeira mensagem | é a primeira vez daquele contato | boas-vindas, triagem inicial |
| Conversa finalizada | o atendente encerrou | pesquisa de satisfação |
| Etiqueta adicionada | alguém marcou o contato | acompanhamento de proposta |
| Etiqueta removida | alguém desmarcou | sair de uma régua |
Os dois últimos são os menos usados e os mais poderosos — dão a você um gatilho que uma pessoa aciona de propósito, com um clique que ela já faria.
A diferença que mais confunde
Qualquer mensagem e primeira mensagem parecem próximos e não são.
| Situação | Qualquer mensagem | Primeira mensagem |
|---|---|---|
| Cliente novo escreve | dispara | dispara |
| Cliente antigo volta depois de encerrado | dispara | não |
| Cliente manda a quinta mensagem da conversa | dispara | não |
| Cliente já falou no número de Vendas, agora escreve no de Suporte | dispara | dispara |
⚠️ A última linha é a que ninguém espera. "Primeira mensagem" é por dispositivo. O mesmo cliente é novo de novo quando escreve para outro número seu — e recebe a saudação de primeira vez.
Isso normalmente é o que se quer: cada número tem seu contexto. Mas se você tem cinco números e a mesma boas-vindas em todos, o cliente fiel recebe cinco boas-vindas ao longo do ano.
Palavra-chave: contém ou exato
Dois modos, e escolher errado gera confusão:
- Contém — a palavra em qualquer lugar da frase. Quero saber o preço dispara o gatilho de "preço".
- Exato — a mensagem tem que ser exatamente aquilo.
⚠️ Use exato para menu numerado. Se a opção 2 estiver em modo "contém", a frase pode ser as 2 da tarde? escolhe a opção 2. O cliente não fez nada errado; a configuração que estava.
Contém serve para intenção — preço, orçamento, cancelar. Exato serve para comando — 1, 2, 3, MENU, PARAR.
As três configurações que evitam 90% dos problemas
1. Em quais dispositivos. Deixe vazio e o gatilho vale para todos os seus números. Marque, e ele vale só onde faz sentido. O fluxo de vendas não deveria disparar no número do financeiro.
2. Quando rodar. Duas opções, e a segunda é a que salva:
- Sempre
- Só quando não há atendente atribuído
⚠️ A segunda resolve o problema do começo do artigo. Com ela, a automação atende enquanto ninguém pegou a conversa e cala a boca no instante em que um humano assume. É a configuração que separa automação que ajuda de automação que atrapalha — e é a que quase todo fluxo de atendimento deveria usar.
3. Contatos, grupos ou os dois. Um gatilho de palavra-chave solto em grupo dispara com qualquer participante dizendo a palavra no meio de uma conversa entre outras pessoas. Pense duas vezes antes de ligar automação em grupo.
Duas proteções que você não vê
Vale saber que existem, porque explicam comportamentos que parecem estranhos:
Em grupo, a automação é conservadora por padrão. Depois de um incidente em que um gatilho respondeu no lugar errado, a regra ficou restritiva de propósito. Grupo é um ambiente com muita gente falando entre si, e responder demais é pior que responder de menos.
Mensagens em sequência não atropelam o fluxo. Quando alguém manda três mensagens seguidas — o que acontece o tempo todo no WhatsApp — elas são processadas em ordem, não em paralelo. Sem isso, a terceira mensagem chegaria antes de a primeira ter avançado o fluxo, e a conversa embaralharia.
Como testar antes de soltar
- Deixe o fluxo em Rascunho e monte tudo
- Configure o gatilho para um dispositivo só — de preferência um número de teste
- Ative e mande mensagem do seu próprio celular
- Abra a conversa na IAZIS e leia o registro dos blocos executados
- Só então amplie para os outros dispositivos
O passo 4 é o que a maioria pula, e é o único que mostra por que algo não disparou.
Quer revisar os gatilhos da sua operação? Fale com a gente.